Princípios da Boa Comunicação

Ser empático e saber ouvir são as chaves para uma boa comunicação com pacientes e seus familiares. Perceber o quanto eles estão entendendo da situação e explorar as preocupações deles são os fatores que mais contribuem para o desenvolvimento de uma relação harmônica. A informação deve ser dada de maneira progressiva e com compaixão para que o espaço entre expectativa e realidade possa ser reduzido gradativamente.

 

Para ajudar na boa comunicação de más notícias o “protocolo SPIKES” foi desenvolvido. Não se trata de um protocolo rígido, mas é realmente uma ajuda para nortear a conversa e controlar as emoções.

 

O SPIKES é composto de 6 passos que tentaremos resumir:
 
  • S - SETTING UP (Preparando para o encontro)
  1. O ambiente externo (local privado e preparativos para atendimento - estando, por exemplo, os participantes da conversa sentados, um de frente para o outro sem anteparos e celular no silencioso para evitar interrupções) e o ambiente interno (estado de espírito da equipe médica no dia) estão adequados?

  2. Você sabe todos os detalhes do caso (identificação, diagnóstico e prognóstico)?

 

  • P - PERCEPTION (O que o paciente e os familiares sabem?)

Este é o momento de OUVIR, sem pressa. Procure entender o que se sabe sobre o diagnóstico e o prognóstico, conhecendo as expectativas com relação ao futuro. Neste momento, temos a oportunidade de dimensionar a dificuldade que enfrentaremos para transmitir aquela notícia e de saber qual a linguagem que teremos que usar para sermos adequadamente entendidos por aquelas pessoas. Pergunte:

  1. “O que já foi falado para vocês?”

  2. “O que você entendeu da situação até agora?”

  3. “Como tudo isso começou?”

  4.  “Quando você diz [xxxx], o que você quer dizer?”

 

  • I - INVITATION (“Você quer receber mais informações?”)

Agora teremos que saber se aquelas pessoas querem ou conseguem continuar a conversa. Às vezes, o processo é tão doloroso que conseguimos perceber até pela linguagem não verbal que teremos que parar por aqui. Se as pessoas não quiserem continuar a conversa, garanta a continuidade do cuidado e se disponibilize para um novo encontro caso eles mudem de ideia. Pergunte:

  1. “Você gostaria de que eu explicasse um pouco mais sobre sua doença?”

  2. “Você é o tipo de pessoa que gostaria de saber sobre tudo? ”.

 

  • K - KNOWLEDGE (A informação propriamente dita)

Nesta etapa vamos dar a notícia e, para isso, é importante iniciarmos o diálogo com termos que ressaltam que a notícia não é boa, como, por exemplo, “infelizmente o que eu tenho para dizer não é bom”. Evitar:

  1. Palavras técnicas. Exemplo: Usar “espalhado” em vez de “metastatizado”

  2. Tom e termos catastróficos. Exemplo: ”Você tem um câncer muito ruim e morrerá se não tiver tratamento”

  3. Despejar toda a informação de uma vez e checar a compreensão do paciente periodicamente

  4. Termos como: “Não há mais nada que se fazer”

 

  • E - EMOTIONS (Reconhecimento e validação das emoções)

Após receber uma notícia ruim, é normal que as pessoas tenham emoções fortes. Neste momento, devemos reconhecer essas emoções, nominá-las e validá-las como normais e esperadas para esse tipo de situação, deixando espaço para vivenciá-las plenamente.

  1. Permitir o silêncio do paciente.

  2. Podemos dizer: “vejo que você está muito triste/desesperado/revoltado mas é normal que esteja assim, afinal está passando, talvez, pelo momento mais difícil de sua vida, tem o direito de ficar triste e de chorar”.

  3. Demonstrar empatia com gestos e toques, desde que bem recebido pelo paciente

  4. Evitar frases como: “imagino o que você está sentindo”, uma vez que é impossível compreender completamente o sentimento de cada indivíduo.

 

  • S - SUMMARY and STRATEGY (Resumir e propor estratégias para o futuro)

Neste último passo, devemos resumir em linhas gerais o que foi dito e, a partir de então, propor quais medidas serão feitas. Sempre há o que ser feito e devemos ter em mente, desde o primeiro passo, quais seriam essas medidas.

Como, por exemplo:

  1. “Nosso próximo passo é fazer o máximo para evitar qualquer dor ou desconforto e proporcionar vida em qualidade da melhor forma possível”

  2. “Sempre há muito a ser feito e garantimos que toda a equipe está empenhada em fazer o que for necessário”

 

Durante todo o momento da comunicação vale algumas dicas:

 

  • Repita palavras usadas pelo paciente para ressaltar que você está atento e se importando com o que é dito. Por exemplo, “quando você diz que reconhece que está pior...”.

 

  • Permita a negação a qualquer momento da conversa. Esse mecanismo de defesa auxilia o paciente a controlar a quantidade de informações que deseja receber. “Você gostaria de continuar conversando sobre esse assunto? ”.

 

  • Se preocupe mais em compreender do que propriamente em responder perguntas. Para ajudar as pessoas precisamos conhecer no íntimo seu sofrimento. “O que mais está te incomodando? ”., “Como o que nós acabamos de conversar deixou você agora? ”, “Como você está se sentindo agora? ”.

 

  • Se disponibilize e, de fato, garanta esta disponibilidade. “Se você tiver outras dúvidas podemos nos ver outra hora”. “Seria importante para você se nós conversássemos mais uma vez sobre isso? ”.

 

  • Não se sinta constrangido em dar uma notícia ruim. Você não é o responsável por ela e com certeza desejaria que fosse diferente!

 

  • Espere a tristeza e o choro, eles são praticamente certos nestas ocasiões. Não se desespere com o choro das pessoas, simplesmente acolha

 

Valorize a linguagem não verbal, aprenda a decifrá-la e confie na sua intuição.          Além disso,